“文明服务我出彩，群众满意在窗口。”近年来，河北省乐亭县行政审批局始终将群众感受放在首位，以群众切身利益为出发点，强化服务意识，创新服务方式，精简办事流程，着力打造“二零”“一九”亲情服务品牌，采取“延时服务”“上门服务”“预约服务”等一系列特色服务方式，在唐山市率先搭建完成覆盖县、乡、村三级的“互联网+政务服务”平台，逐步打造出“办事速度快、形象服务好、群众评价高”的窗口形象，赢得了社会各界的认可和好评。
“二零”“一九”树品牌
乐亭县行政审批局工作人员孙建亮听说一位80岁的老人因家门前的自来水管道破裂，需要办理“占用、挖掘城市道路”审批事项。考虑到老人年事已高，孙建亮便带齐办理材料，来到老人家进行现场勘查，现场办公。“大妈，等银行缴费成功之后，我来您家里取办事材料，以后您有事可以直接给我们打电话，我们为您上门服务。”孙建亮告诉老人。老人深受感动，频频道谢：“政府的服务太到位了，谢谢你们，给我带来了方便。”近年来，乐亭县行政审批局秉承“让数据多跑路，让群众少跑腿”的理念，深化“一网、一门、一次”改革，推行“一窗受理、集成服务”、容缺审批、上门服务、帮办代办等机制，为群众办事提质提速，让办事人员深刻感受到了最贴心最优良的服务。
一张笑脸相迎、一句你好问候、一杯热茶暖心、一声祝福送别，在一言一行中让群众感受到尊重，以全心全意的付出换取群众百分之百的满意，真正做到与群众的“零距离”;办事大厅“家”一样的温馨，便民伞、饮水机、急救箱、母婴室应有尽有，咨询台、学雷锋志愿岗免费服务，设身处地为百姓着想、为群众分忧，真正做到亲情服务“零缺陷”;全局上下积极倡导“九心”服务，对待工作要用心，审查材料要细心，为民办事要热心，群众困难要关心，帮助群众要诚心，倾听意见要虚心，解释问题要耐心，为民服务有恒心，亲情服务最暖心……“乐亭县行政审批局自成立以来，始终将群众感受放在首位，以群众切身利益为出发点，深化‘放管服’改革，优化营商环境，强化服务意识，创新服务方式，着力打造出‘二零’‘一九’亲情服务品牌，即：亲情服务‘零距离’‘零缺陷’，积极倡导‘九心’服务标准。”据乐亭县行政审批局办公室主任安建梅介绍，为塑造窗口工作人员的良好形象，更好地为企业和群众服务，乐亭县行政审批局要求各窗口工作人员严格做到“文明服务”。“我们在全局上下开展‘文明你我他，服务为大家’活动，不仅从仪容仪表、文明用语、文明手势、微笑服务及着装规范等方面对工作人员进行要求，还进行‘文明柜台’‘文明科室’评选，表彰每月在服务、工作方面表现突出的科室及工作人员。”
“二零”“一九”品牌服务不仅进一步规范了审批服务行为，树立了政府形象，同时让各窗口工作人员感觉到了微笑带来的轻松的工作环境，窗口的服务水平和服务质量得到明显提升。“虽然忙起来的时候连歇一歇的工夫都没有，但在工作中我们总是微笑着耐心解答问题，热情地为群众解难释惑，用真心温暖着每一位前来办事的群众，以一颗为民服务真挚的心，一种强烈的工作责任感，一脸亲切的微笑，赢得了企业的信任和群众的满意。”孙建亮表示只要群众认可，再忙也值得。
特色服务获好评
“真的太感谢了，多亏你们加班加点，为我及时办理了业务，不然耽误了会造成很大的麻烦，谢谢。” 2019年8月21日晚上19时40分，已超过正常下班时间两个多小时，王丹依然坚守在工作岗位为群众办理业务。为了筹备验收乐亭县第一家由诊所开设的化验室，乐亭县行政审批局工作人员，已经准备了很长时间。“对于我们来说，延迟下班时间已经成为一种工作常态。为让群众‘不白来’‘少跑腿’，我们始终秉承‘把困难留给自己，把方便送给群众’的工作理念，以最大限度便民利民为原则，做到上班提前到岗、下班延时离岗，坚持为最后一位群众办完最后一笔业务，切实做到‘当日事当日毕’， 坚决不让一名群众白跑腿。”王丹表示。
近年来，乐亭县行政审批局把行政审批制度改革作为职能转变的突破口，针对以往行政审批事项多、效率慢、服务差等问题，以减时限、减环节为核心，重新理顺审批环节，最大限度地减少审批程序，缩短审批时间。同时，为方便、高效、快捷服务好群众，该局采取延时服务、上门服务、预约服务等一系列特色服务方式，由“坐等审批”变为“主动服务”，大力推行微笑服务、注重细节服务，推出“一次性告知”“网上审批”等制度，印制一次性办事指南、所需资料清单等，通过一系列措施，践行“小窗口，大舞台”服务理念，打造优质服务环境，得到群众一致好评。
2019年7月4日下午5点，一通电话打到审批大厅市场监督管理局窗口，焦急地询问企业股权变更登记的事情，曾祥英答道：“办理股权变更登记确实需要全体股东到场签字，我们可以为您提供预约服务，提前看一下手续是否齐全合格，节约您的办理时间。”双方约定第二天7：30办理业务，企业办事人员非常高兴，在电话中表示感谢：“那太好了，非常感谢，但是我们明天预约的时间有点早，麻烦你们了。”第二天，曾祥英提前到岗开展预约服务。“实在太感谢了，预约服务真是为我们这些在时间上有困难的人帮了大忙，给你们的服务点赞。”企业办事人员再次感谢。
“群众的感谢声是对这些奋斗在一线窗口工作人员的肯定，也是一种鞭策。”乐亭县审批局局长薛晓东表示，乐亭县行政审批局将以“今天再晚也是早、明天再早也是晚”的紧迫感，在延时服务、上门服务、预约服务的基础上，大力倡导亲情化服务，创造温馨服务环境，着力打造让群众“省心、顺心、放心、安心”的服务窗口，为群众提供更多便利和更优质的服务。
“一站一中心”覆盖县乡村
“咱们镇里的姐妹们可以来站里学习培训了。”乐亭县毛庄镇便民服务中心工作人员张敏高兴地告诉妇联主任陈丽云。
近年来，乐亭县大力推进乡镇便民服务中心和村级综合服务站建设，引导管理服务向农村基层延伸，构建线上线下结合的乡村便民服务体系。2016年，乐亭县在唐山市率先建立了覆盖全县14个乡镇(街道)、473个行政村、12个社区的县级农村综合信息服务平台、乡镇便民服务中心和村级综合服务站，形成了三级互联互通的便民服务架构。县级平台由县委组织部负责管理运行，构建了对20家县直窗口单位和镇(街道)便民服务中心的远程督导系统，依托网上办事系统使县级平台与14个乡镇(街道)便民服务中心、村级综合服务站能够实现数据纵向贯通。目前，全县各乡镇便民服务中心场地规范，办公场所因地制宜，开放式、大厅式、相对集中式办公多种形式并存，倾力打造集政策咨询、矛盾调解、指导服务、帮贫解困等为一体的综合性便民惠民服务平台，搭建群众与党委政府之间的透明窗口和连心桥。
2015年4月，投入使用的毛庄镇便民服务中心辖39个行政村，以“三级平台、两个代办”为服务宗旨，在全镇39个行政村均建有具备基本服务功能的“一站式”农村综合服务站。中心设审批代办、政务服务、财政惠农、合作医疗、社会保障、社会救助、农林水利、乡村建设、党建、群团组织、改水改厕等11个窗口80项服务内容。“我们中心不仅实现了‘一站式’行政审批，而且为基层群众搭建起学习培训的平台，在农村还兼具综合信息超市、购物服务站等功能，很受乡亲们欢迎。”张敏感慨，她虽然已经调离了便民服务中心，但是依然为中心的工作点赞，乡里乡亲过去办事跟在城里一样方便。
据了解，截至2019年年底，经村级综合服务站转乡镇便民服务中心代办服务事项达到10536余项，为群众代办证照5400多件，通过网上受理办结的群众诉求事项14851项;在各村站点，解答解决需求诉求类事项近20万件。“乡镇(街道)便民服务中心和农村(社区)综合服务站利用全省一体化政务服务平台，开展服务事项网上办理，线上线下深入融合，解决了农民群众的大量诉求。”薛晓东介绍，“一站一中心”的全覆盖基本实现了“应上尽上，一网通办”，既提高了服务效能，又降低了办事成本，“让数据多跑路，让群众少跑路，确保实现服务方式‘零距离’、按章办事‘零差错’、服务行为‘零投诉’。”
