新华社银川2月23日电(记者赵倩、马思嘉)这个春节假期，家住河南郑州的吴娜原打算和表姐一起跟团去泰国，但因为突发的新冠肺炎疫情，只好取消了行程。
“其实当时看到疫情日渐严重，我就对出行有所顾虑了，跟旅行社协商说可以延期一年，那就等疫情结束了再去，也能玩得更安心。”她说。
新冠肺炎疫情的暴发让数以亿计的中国人在这个春节停下出行的脚步。根据携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测报告》，今年春节长假本来预计将会有4.5亿人次出游。
为更好防控疫情，国家文化和旅游部1月下旬下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。
停组团，关景区，中国旅游业几乎一夜之间陷入了“停摆”，随之而来的便是旅游企业如潮的退改订单。
据同程集团董事长吴志祥介绍，机票的退改政策不断在变化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人员在处理退单申请时需要花费大量时间进行筛选和对照，工作量比平时增加了50%以上，近千名一线客服人员临时结束休假返回工作岗位加班。
“为了维护消费者利益，疫情暴发后，企业启动2亿元危机应急保障金，并迅速出台了覆盖酒店、机票、火车票、门票及度假等全平台产品的退改保障措施。”他说。
订单“退改潮”背后是疫情对中国乃至世界旅游业的影响。数据显示，2019年春节，中国旅游业实现收入5139亿元。自2016年以来，春节黄金周期间收入占旅游业全年总收入比例已超过9%。
“春节黄金周是全年最旺的旅游季，受疫情影响，几个月的时间不仅旅游收入没了，期间的房租、员工工资还要照常支付，对不少旅行社来说都是致命的打击。”宁夏中国旅行社副总经理梁成说。
为支持旅行社积极应对当前经营困难，2月5日，文旅部下发通知，决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金, 标准为现有交纳数额的80%。
一些地方性的救市措施也相继出台。比如中国国际旅游岛海南发布了包括减免房屋租金、减免和延期缴纳相关税费等在内的六条支持旅游企业共渡难关的措施，其中三亚市财政安排1亿元专项资金用于稳定三亚旅游市场。
中国旅游研究院院长戴斌认为，尽管短期内遭受重创，但“中国出入境旅游市场基本面不会因疫情而改变”，因为旅游供给存量还在，疫情之后，中国旅游业会迎来更好的发展局面。
正因为如此，在业务暂停的这段时间，不少旅游企业趁机“修炼内功”，如培训员工提升服务质量、推进产品研发等，为疫情过后的业务恢复和市场开拓做好充分准备。
“公司现在除了忙于退改订单相关事情外，另一件事就是对导游进行线上培训。疫情过后，经过短暂的心理恢复期，人们的旅游需求往往会更旺盛，我们必须打好有准备之仗。”梁成说。
瞄准能够突破时空限制的“云旅游”，同程艺龙在疫情期间发起成立了城市“方舟联盟”，旨在帮助旅游目的地通过VR、高清视频及图文资料的形式充分展示自身的旅游形象和资源优势。
“一方面可以为疫情期间长时间居家的人们提供丰富的文旅内容，另一方面也可以帮助旅游目的地为疫情过后的旅游业恢复发展做好准备。”吴志祥说。
