近日，晋州市一位老人在养老院摔伤，老人家属与养老院产生纠纷。在当地疑难纠纷调委会耐心劝解下，双方达成和解。
2024年1月，90多岁的王老太因下肢瘫痪入住晋州市某养老院，双方签订了相关服务协议。今年4月22日下午，养老院工作人员巡查时，发现王老太摔下床，头部受伤，随即将王老太紧急送往医院住院治疗，老人面部肿胀青紫，伤处缝了七针。
王老太家属得知情况后认为养老院未履行好照料义务，致王老太摔伤，应承担全部赔偿责任。养老院方表示，王老太摔伤属意外事件，养老院的床有护栏，是王老太拔开床栏插销，才致摔下，工作人员按日常护理流程照料没有失职行为。
王老太伤口好转后，养老院支付约半月的各项费用，请王老太出院。家属以王老太持续低烧为由拒绝出院，之后各项医疗费用由王老太家人垫付。养老院不再出钱。多次协商未果，双方各执一词，矛盾逐渐激化。6月9日，养老院找到晋州市疑难纠纷调委会请求调解。
全国模范人民调解员、疑调委主任李正波接到此案，立即着手全面调查。他先详细了解事件来龙去脉，包括入住时王老太身体状况、签订的协议内容、养老院日常护理流程、事发当天的具体情况等。因老人屋内没装摄像头，李正波通过查阅相关资料、询问工作人员和其他在场老人，全面深入了解案情。
之后，李正波组织双方调解。伤者家属情绪激动，强烈要求养老院承担全部医疗及护理费用，并提出了5万元精神赔偿。王老太的儿子哭诉：“90多岁的老太太，摔了怎么可能没有后遗症，现在老人是一阵阵糊涂。老人哪有力气拔插销?都是养老院不尽心。”
养老院负责人坚称，养老院日常护理已尽到责任，王老太午休期间意外摔伤。工作人员离开其卧室时，王老太正在午睡，瞬息之间难以预测，无法将其完全归咎于养老院。工作人员每一小时巡查一次房间，我们不能承担全责。双方互不相让，首次调解陷入僵局。
李正波分别与双方“背靠背”沟通，给养老院负责人讲民法典相关规定，养老院作为提供养老服务的专业机构，对入住者王老太负有安全保障义务。王老太在养老院摔伤，养老院需证明自身已尽到合理的安全保障和护理职责，否则应承担相应的侵权责任。李正波也向伤者家属说明，要综合考虑多方因素，不能认为在养老院摔伤，养老院就要担全责。李正波耐心倾听伤者家属诉求，安抚其情绪，引导他们理性看待此次事件。
经过多次“背靠背”调解，双方态度有所缓和。此时，伤者家属又提出：养老院要赔付陪床4人在医院照顾病人的误工费。老人出院后回养老院继续疗养，费用抵顶在医院的各种费用。养老院方严词拒绝，双方脸红脖子粗，又闹崩了。
李正波劝解王老太家属，无论如何不能拿年迈的老母置气，一顿折腾只会让老人受罪。经李正波推心置腹再三耐心劝说和分析，双方终于近日达成一致意见：养老院一次性赔偿王老太家属2.5万元，包括其家属垫付的医疗费、护理费等全部费用。王老太不再在该养老院住养。养老院退还住养押金2000元。双方当事人签订和解协议，当场签字、摁手印，对晋州市疑调委的工作表示满意和感谢。
