物业管理是现代化城市管理的重要组成部分，关系到千家万户的切身利益。物业服务看起来是生活中的“小事情”，实际上却是关系到基层治理和群众福祉的“大民生”。物业服务不仅承载着人民群众对美好生活的追求，也是打通社区服务人民群众“最后一公里”、构建社会治理体系和治理能力现代化的重要载体和有力抓手。
“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，加强物业服务监管，提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平;完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。然而，近年来一些物业公司与业主之间存在各种矛盾，物业公司不能提供让业主满意的服务，业主不按时缴纳物业费等问题成为社会议论的焦点。
要解决物业企业和业主之间的矛盾，提高物业企业的管理水平和服务质量，不仅需要业主提高维权意识，也需要主管部门加强监管，推动物业行业健康发展。
一些全国人大代表认为，法规不够完善、市场监管缺位、业主委员会功能滞后、纠纷调解机制不健全等是造成物业服务质量不高、与业主矛盾激增的主要原因，为此，他们提出了一些有针对性的建议，为物业行业高质量发展寻求治本之策。
加强和改进住宅小区物业管理
近年来，物业管理逐渐走上正轨，但仍存在一些不容忽视的问题。一些业主认为，物业公司本应是为业主服务的，但是现在很多物业公司经常为难业主牟取利益;物业保安的职责本应是保护业主安全的，但是现在很多保安的职责只是阻止没买车位的业主进停车场;房屋漏水、电梯老化不及时维修，而收物业费却很及时。
“一些物业公司服务质量不高、服务人员素质欠佳、物业维修资金续缴机制形同虚设……很多因素使得业主不愿交纳物业管理费，物业公司与业主之间产生对立情绪，导致社会不和谐，居民生活幸福感降低。”全国人大代表、河北柏乡国家粮食储备库党支部书记尚金锁在调研中了解到，各类错综复杂的问题使小区物业和居民之间矛盾重重，甚至成为社会不稳定因素。
“住宅小区是社会治理中最基本的单元，也是社会治理纵深推进的‘最后一公里’，物业管理水平与百姓幸福感息息相关。”为加强住宅小区物业管理，尚金锁代表建议各部门齐抓共管，综合施治，化解矛盾，促进物业企业规范服务，提升管理水平。
一是加快完善物业管理相关规定。明确业主委员会、物业企业和业主的权利义务;坚持信息公开，物业服务收费项目和标准向全体业主公布，定期公布物业共用部位、共用设施设备以及相关场地经营所得的收支情况;对物业保安等从业人员加强培训，培养职业道德，树立行为规范;业主要依照相关法律规定缴纳物业费以及物业维修积金。
二是部门合力齐抓共管。要理顺政府主管部门、乡镇(街道)、居委会三方职责，编制职责清单、细化职责分工，并建立物业管理部门联动和重大事项会商协调机制，及时解决争议。同时，将小区物业管理纳入网格化管理，实现信息互通，构建各部门齐抓共管的快速反应、处理机制。
三是加速推进矛盾化解源头治理。探索在矛盾频发的小区设立物业行业人民调解组织或调解工作室，争取“矛盾不出门”“最多跑一次”。在矛盾纠纷初发阶段提前介入，把矛盾化解在萌芽状态。
此外，尚金锁代表建议夯实社区工作力量，将物业管理纳入基层治理体系，加强街道社区对业主大会、业委会的指导监督，发挥社区志愿者队伍作用，促进社区治理与物业管理工作深度融合。同时，重视小区党组织建设，强化党建引领。
对物业管理公司加强监管
“20世纪80年代随着全国住宅小区的兴建，现代物业管理从香港传入内地。1981年3月，内地第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司诞生。此后，随着社会发展，房地产行业井喷式爆发，物业管理行业在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。物业管理公司的产生发展对当今社会具有重大作用。”全国人大代表、河北齐心律师事务所主任齐秀敏回顾了物业管理公司的发展历史，对物业管理行业发挥的积极作用表示肯定。
齐秀敏代表认为，首先，物业管理公司增加了大量社会就业岗位。物业管理行业就业容量大，对扩大就业具有重要作用。其次，提升物业管理水平有利于提高人民群众生活、工作质量。经济发展的根本目的是提高人民生活水平，全面提高城乡居民的居住条件，是全面建设小康社会的重点内容之一。提高居住质量，既要靠大力推进住宅产业现代化，提高住宅规划、设计和建设水平，也要依靠良好的物业管理。好的物业管理能够改善人居环境和工作环境，相应地也改善了市容市貌，让人们心情愉悦安居乐业，促进人际关系融洽、社会稳定。众多物业小环境的改善，有力促进了城市生态环境的良性循环。第三，抓好物业管理可以促进社区和谐发展。物业管理公司作为小区的管理者，可以协调业主之间的关系，解决小区内的纠纷，促进社区和谐发展。此外，物业管理公司可以为业主提供安全保障，如安保巡逻、设置监控等，保障业主的人身和财产安全。
“虽然物业管理公司的产生和发展对当今社会具有许多积极作用，但是，近些年部分物业管理公司只为盈利、忽视职责，使物业管理公司和业主间的纠纷增多，影响到了基层治理和社会和谐稳定。”齐秀敏代表认为，其表现是多方面的。一是部分物业管理公司的服务水平低下。一些物业管理公司从业人员缺乏专业知识，只是简单地负责看看门、打扫打扫卫生，业主们交了物业费却没能享受到应有的服务，很容易与物业管理公司产生纠纷，激化矛盾，影响和谐稳定。二是部分物业管理公司人员整体素质不高，服务态度恶劣。部分物业管理公司的服务人员对业主处处设卡，甚至借用各种名义索要费用，谋取不正当利益，损害了业主的合法权益。三是部分物业管理公司私自利用小区内业主共有部分盈利，并侵占该收益。国务院颁布的《物业管理条例》第五十四条规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。该条例表明，利用共有部分盈利应得到相关人员和组织同意，物业管理公司不能私自决定用途，所得收益更不能占为己有。但在现实中，有很多物业管理公司利用电梯、小区大门、楼体外墙等地方设置各种广告进行盈利，对于该收益的数额和去向不予公布，直接据为己有。
“为了更好地促进社会和谐稳定、提升居民生活水平、推动物业管理行业健康发展，加强对物业管理公司的监督势在必行。”齐秀敏代表建议，一是制定一套物业管理公司评价标准，每年定期考核，支持业主评价，综合计算各物业管理公司的评分，根据评分对物业管理公司加强行业诚信管理;二是加强对物业管理公司的全面监管，及时处理业主、业主委员会在物业管理活动中的投诉，并向社会公布。
优化人民法院物业纠纷解决路径
随着社会经济的发展和城市人口的增加，物业管理已成为现代服务业的重要组成部分，物业服务企业作为居民住宅小区运行服务的直接责任人，其工作事关居民的生活质量和切身利益。与此同时，物业管理也一直是社会治理矛盾集中、纠纷频发的领域。
“近年来，物业服务不到位，物业服务企业信息公开义务履行不到位，消防设施以及电梯设备维护不及时，将物业费和电梯卡、水费、电费相挂钩，甚至使用暴力手段进行物业费催收等现象不断发生，以此为主要表现的物业纠纷持续增多。”全国人大代表，河北省唐山市民政事业中心党支部书记、唐山市截瘫疗养院院长杨震生在调研中发现，当物业服务不到位时，业主只能通过不交物业费来表示抗议，导致物业起诉业主，业主败诉从而维权无门的现象已成为人民群众反映强烈的问题之一。
“‘小物业’牵动‘大民生’，能否以有力有效的举措预防和化解物业纠纷，关乎民生福祉和社会安定。如何回应群众诉求，回应社会关切，是人民法院面临的现实问题。”杨震生代表建议人民法院根据物业纠纷案件的特点，立足审判职能，发挥司法作用，强化延伸服务，优化物业纠纷解决路径，特别是在“业主因物业服务不到位拒交物业费反而败诉”的问题上多研究解决办法，积极回应人民群众的司法需求，让人民群众感受到公平正义。
“一是延伸审判职能，发出司法建议。”杨震生代表认为，司法建议制度是中国特色社会主义司法制度的重要组成部分，是推动社会治理创新的重要抓手，对推进国家治理体系和治理能力现代化、维护社会公共利益意义重大。他期待人民法院在裁决物业纠纷案件过程中，将司法建议工作当成一项“更高效率、更高质量”的重要审判业务工作，坚持“抓前端、治未病”理念，积极发现苗头性、共性问题，及时向监管部门和物业公司发送司法建议书，提出必要可行的司法建议，有效沟通、对症下药，促使物业公司规范服务，成功化解矛盾，用柔性监督方式彰显刚性监督效果。
“二是就地化解纠纷，开展巡回审理。”杨震生代表建议人民法院坚持定期到社区、乡镇、涉案小区等地开展巡回审判，将司法服务的触角延伸至基层，把矛盾纠纷化解在一线，推动物业纠纷实质性化解。针对涉众广、调解难度高的诉讼案件，可在物业服务纠纷较为集中的小区常态化开展普法讲座、现场法律咨询，并通过发放宣传资料、现场答疑等方式，不断提高物业公司依法经营和广大业主依法维权的意识，促进物业服务行业良性发展，力争达到裁判一案，示范一片的效果。
“三是推进多元解纷，提升治理效能。”杨震生代表说，物业管理不是一家之事，需要住建局、司法局、信访局、市场监督管理局、街道社区等多部门协同合作。他建议人民法院整合各方资源，积极推动搭建物业纠纷多元化解平台，坚持深化物业纠纷多元化解渠道，协调各职能部门在各司其职、各负其责的同时，消除部门障碍，健全综合执法联动机制，有效解决职能交叉和监管缺失问题，形成齐抓共管的管理格局。针对纠纷中的难点堵点和痛点，可充分利用法院服务网络、法官联系网络凝聚合力，联合多方力量研讨对策，形成具体方案，促使物业企业更好地为居民提供优质服务。
此外，一些全国人大代表建议建设数智物业管理服务平台，打造包括政府管理、小区信息、房屋信息、业主信息、企业信用、业主委员会运行、维修资金管理、物业服务合同纠纷典型案例库等模块的物业管理服务信息系统，加快推进信息统筹归集和全面整合。依托数智物业管理服务平台科学统筹社区服务供需情况，积极培育健身休闲、娱乐养心、家政美居等“管家式”社区消费增长点，满足业主多元化生活消费需求，用高品质物业服务把社区打造成居民的幸福港湾。
