近年来，河北省磁县人大在拓展为民服务方面不断进行探索创新。为切实打通服务群众的“最后一公里”，2019年9月23日，磁县人大挂牌成立了磁县民呼回应中心，以民生热点受理、政策咨询、建议收集、民生问题交办督办和民生民意测评为主要内容，着力构建意见收集、受理、交办、反馈、考核闭环链条，认真解决人民群众的操心事、烦心事、揪心事。同时，为进一步拓展代表家站功能，结合实际情况，设立民呼回应站(点)，构建了县、乡、村三级民呼回应服务网络，力争实现“更准确地掌握问题、更及时地发现问题、更迅速地处置问题、更有效地解决问题”目标，真正实现“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”。
通过多方征求意见，磁县民呼回应中心充分利用有限资源，精心打造了“民心直通车”群众网络问政平台，是“互联网+”政务服务朝着便捷化、终端化方向的一种延伸。截止目前，“民心直通车”已注册用户近15000人，涵盖全县91个职能部门，已经成为磁县网络问政服务的重要阵地，进一步提升了人民群众的幸福感、获得感和安全感。
一、以“制度化”为保障，搭建便捷服务平台
为使“民心直通车”各项工作有章可循、有规可依，磁县民呼回应中心通过总结“民心直通车”开通以来的工作情况，同时借鉴同类平台的有关规定，科学制定了《磁县民呼回应工作受理范围》、《磁县民呼回应工作流程》、《磁县民呼回应工作交办转办督办制度》等规章制度，对留言、交办、办理、反馈、回应等各个环节进行了详细规定，为各部门提高反馈效率、强化办件质量提供了制度遵循。
“民心直通车”群众网络问政平台以民心直通车微信服务号为依托，在创建过程中本着便捷、智能、高效、完备的思想，科学设计了功能强大的“前端”与“终端”。群众足不出户，只需通过手机微信，即可参政议政、反映问题、寻求帮助，享受高质量的政务服务。在长期的实践应用过程中，通过不断升级优化，逐渐形成了自己的特色和品牌，实现信息化、专业化、制度化。平台采用“留言——受理——交办——反馈——回应”的模式，形成为民服务解难题的闭环链条。
二、以“扁平化”为方式，促进管理高速高效
“民心直通车”在日常运转过程中，始终坚持管理的高效率和高效果。一是在日常交办群众留言过程中，得益于县委、县政府的大力放权，采用“点对点”的模式，将群众反映的问题直接交办给相关职能部门，避免了层层交办。二是在日常回应群众留言过程中，将各部门反馈的办理结果由后台统一汇总到民呼回应中心，由工作人员进行统一审核、编辑、回复，严把回应“质量关”。三是在疑难问题处理过程中，采用定期协调会制度，由主管县领导召集相关部门进行协调处理，打破部门和分工的壁垒，形成合力，攻坚克难。
2020年12月20日，磁县金辉小区住户王先生在“民心直通车”微信平台反映了“楼下川味小厨排烟机噪音大，给生活带来严重困扰”的问题。磁县民呼回应中心将此问题交办到县生态环境分局和市场监管局，两部门相互推诿，均回复不在管理范围。12月24日，磁县人大主管县领导召开专题推进会，对承办部门之间推诿办理、超时办理及群众评价低等情况进行了研究解决。会后，县生态环境分局和市场监管局两部门进行联合执法检查，此问题得到妥善解决。
三、以“可视化”为抓手，优化各方使用体验
“民心直通车”在设计、运转的过程中，将各方需求进行了有机整合，优化各方体验，实现了全流程“可视化”。一是用户可视化。群众留言后，可以实时查看办理状态、办理结果、往期留言等内容。群众全程可视监督办理过程，办理结果可在线查询，办理满意度可在线评价。二是部门可视化。在系统后台，各部门可看到每条留言的时限要求、处理状态、处理分类等，方便部门进行操作。三是管理可视化。通过权限设置，主管领导和工作人员可实时查看各部门的反馈数量、反馈比率等内容，便于对“民心直通车”工作进行合理把控。
2021年9月23日，磁县关后社区吕先生家门口两侧树木滋生害虫，给生活带来很多困扰，不知怎么处理，听朋友介绍可以在“民心直通车”微信平台反映问题，很快就能解决，全流程可视办理进度。吕先生抱着试试看的态度在平台进行了留言。县园林绿化中心民呼回应联络员在“民心直通车”终端收到民呼回应中心交办问题时，显示要求两日内办理完毕。园林绿化中心责成相关股室在第一时间对吕先生家门口两侧及路段行道树木喷施了环保型低毒除虫农药，有效防治病虫害再次产生。 2021年10月21日，吕先生家人来到民呼回应中心送上锦旗以表感谢。
四、以“精细化”为要求，切实解决群众难题
磁县民呼回应中心始终坚持“以人为本”理念，了解群众所思所盼，不断增强服务精准性、实效性。在具体工作上，我们把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一选择，把群众的利益作为第一考虑，把群众的满意作为第一标准。对群众反映的各种问题，不推拒、不敷衍、不拖延，件件用心、件件落实，不管事大事小，有一件，办一件，通过一点一滴的踏实积累，赢得了百姓的肯定和称赞。两年来，通过“精细化”的服务，我们协调了瑞鼎国际、世纪城、荷城佳苑、滏苑小区、城建局家属院、永安名都等小区居民反映的供热问题;协调解决京都、鸿翔家园、华康小区、民生家园A区、平安小区等居民反映的办证难问题;交办解决滏南新村、青泽园小区、平安小区、瑞鼎国际、美食林等物业管理问题;办理解决路灯管理、垃圾清理、园林绿化、市场规范、占道经营、噪音扰民等事项。
2020年12月24日，磁州镇李女士到民呼回应中心反映在一家房产中介公司交了10000块钱看房费，李女士看房后没有相中，但中介公司拒不退还看房费，李女士在朋友建议下到民呼回应中心寻求帮助，民呼回应中心协同相关部门与李女士一起到中介公司进行协商，经过耐心的沟通做工作，中介公司当天将中介费退还给李女士。李女士随后到民呼回应中心送上了感谢信和锦旗。
五、以“成效化”为目标，力求为民服务到位
如何充分利用当前有限的行政资源更好的为群众解决实际问题、提供优质服务，是“民心直通车”群众网络问政平台长期工作的目标和方向。磁县民呼回应中心始终以群众的口碑检验为民服务成效，将群众的满意度作为检验民呼回应工作成效的唯一标准。民呼回应中心对于部门办件情况和群众评价情况，综合满意率、答复率、办结率“三率”进行评价，坚持一周一汇总，半月一排队，一月一通报，以群众评价促进部门效能提升。自全县民呼回应工作“民心直通车”启动以来，共收集转办1.6万余件群众反映的建议和问题，满意率为99.1%，有效解决了一批大到供暖饮水修路、小至环境卫生等一系列事关群众切身利益的民生问题，在维护群众权益的同时拓宽了广大民众与党委政府良性互动渠道。
同时，磁县民呼回应中心“民心直通车”也受到了各级领导和媒体的广泛关注，国务院办公厅《政务公开工作交流》、《中国改革报》、《学习强国》、《河北日报》、《邯郸日报》、《邯郸人大》，网络《今日头条》等中央省市媒体对相关工作进行了专题报道。2021年9月16日，民呼回应中心“民心直通车”被邯郸市践行网上群众路线评选为全市“优秀十佳平台”。（河北省磁县人大 申洪波）
