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河北新闻网9月21日讯（记者张娜）名为消费者、实为体验员，近日，百名“神秘消费者”体验了京津冀三地旅游服务情况。今天，北京、天津、河北三地消费者协会在北京发布《京津冀旅游消费体验式调查报告》，其中，在线旅游平台退团体验差评最多。
京津冀旅游整体表现较好 在线旅游平台退团体验差
本次京津冀旅游消费体验式调查内容分为“全程体验”和“退团体验”两大方面。100名体验员历时3个月，以普通消费者身份，亲身体验了50条线路的“旅行社、景区、在线旅游平台”等旅游服务，并首次对在线旅游平台提供的7条线路进行退团服务体验。
57条旅游线路的体验式调查结果显示：京津冀旅游业得分82.29分，整体表现较好，其中旅行社得分72.11分，是消费者体验相对较差的环节；在线旅游平台退团体验总体得分为70.72分，差评最多。
在线旅游平台退团难：途牛旅游网、芒果网扣违约金60%
旅行社方面隐性强制消费问题突出。本次体验式调查中，60%的体验线路均存在强制消费现象，且多为合同中未标明的、但对行程有影响的隐性强制消费。例如，合同或行程单中写明某景点为自理项目，自愿参加，但游客若不参加，只能在景区外等待，严重影响行程。此外，这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或收据，后期维权困难。
景区方面，在全程体验调查结果中得分85.47，表现相对较高。存在的主要问题是部分景区安全秩序管理亟待加强，卫生间数量不足环境较差，自费项目未明码标价。例如，体验员在秦皇岛梦之湾乘游船时，发现救生衣数量不能满足游客需求，没有告知游客如何穿戴；登船踏板宽度有限，没有护栏，存在安全隐患。
在线旅游平台总体得分为89.29，表现相对较好。主要问题是旅游产品存在一定程度夸大宣传，在线旅游平台官网上显示的信息与旅行社工作人员告知的信息不一致。例如体验员通过在线旅游平台——去哪儿网下订单，平台无法准确提供住宿酒店名称、交通工具，到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。
本次旅游线路体验式调查创新性设计了7条在线旅游平台的线路进行退团体验，平均得分为70.72分，差评最多。主要问题为旅游合同规范性较差，部分退团违约金不符合国家标准（注：违约不应该超过总额的30%）、随意性比较强。例如，体验员退团违约金收取环节，携程旅游网最终违约金比例为27.54%，但该标准经过多次沟通，随意性比较强；途牛旅游网、芒果网扣除了60%的违约金，但这3个在线旅游平台没有给出扣款说明和造成损失的证据。
消协建议设置“黑名单”曝光违法违规企业和个人
京津冀三地消协建议，设置“黑名单”制度，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示，加大旅游市场秩序治理和查处力度。建议由景区监督景区内购物店和消费点的商品价格与质量，明码标价，杜绝消费欺诈。
京津冀三地消协提示广大旅游消费者要强化维权意识，养成签订旅游合同的习惯。注意合同条款内容，在旅游中权益受到侵害时， 在与旅游经营者协商不成的情况下，应及时向消费者协会、旅游投诉受理机构投诉。
责编：小檀 |
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